Kundenbindungsmanagement ist mehr als eine Bindungsmaßnahme!

Mit zunehmender Transparenz und Konkurrenz auf dem Markt gewinnt auch Kundenbindungsmanagement an Bedeutung! Seit wann und weshalb Kundenbindungsmanagement an Wert gewann und welche Aspekte für ein erfolgreiches Management wichtig sind, erfahren Sie hier auf Handelsvertreter.net!

Kundenbindungsmanagement

Die wichtigsten Pfeiler im Kundenbindungsmanagement sind Kundeninformationen, ein klares Konzept und optimale unternehmensinterne Voraussetzungen! © Konstantin Gastmann / pixelio.de

Kundenbindungsmanagement (englisch „Customer Relationship Management“) dient der Bindung von Kunden an ein Produkt oder vorzugsweise Unternehmen, um auch in Zukunft Geschäftsabschlüsse mit diesen Kunden tätigen zu können. Denn: Neukunden zu gewinnen oder Kündiger zurückzugewinnen beziehungsweise zu ersetzen ist unterm Strich teurer, als den bestehenden Kundenstamm zu pflegen! Dabei geht das Kundenbindungsmanagement weit über Maßnahmen zur Kundenbindung hinaus. Es ist viel mehr eine Unternehmensphilosophie – jedenfalls sollte es so sein.

Einfluss des Wandels der Gesellschaft auf das Kundenbindungsmanagement

Um die Jahrhundertwende herum ging die Industriegesellschaft in eine Informationsgesellschaft über. Das Angebot auf dem Markt war plötzlich deutlich höher als die Nachfrage. Daher begannen Unternehmen, intensiver Kundenbindungsmanagement zu betreiben und sich mehr auf ihre Kunden als auf ihre Produkte zu konzentrieren.

Auch das Internet, welches für eine größere Transparenz und die daraus resultierende Wettbewerbssteigerung auf dem Markt sorgte, trug einen großen Teil dazu bei. Kunden wechseln seitdem das Internet den technischen Informationsaustausch beherrscht viel öfter den Anbieter – stets auf der Suche nach dem günstigsten Preis. Unternehmen reagieren darauf mit einer Intensivierung des Kundenservice, um die interne Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn keine Bindung ist stärker als die emotionale!

Kundenbindungsmanagement – worauf kommt es an?

Das Kundenbindungsmanagement stützt sich im Wesentlichen auf drei Punkte: Informationen über den Kunden, ein klares Unternehmenskonzept und unternehmensinterne Voraussetzungen.

  • Informationen über den Kunden: Daten des Kunden müssen sowohl quantitativ als auch qualitativ gesammelt und analysiert werden. Das funktioniert beispielsweise über Umfragen oder über die Interaktion mit dem Kunden!
  • Konzept: Das Unternehmen muss eine Basisstrategie entwickeln, welche auch eine Kundenbearbeitung ermöglicht. In dieser muss beispielsweise die Form des Kundenkontakts (persönlich, telefonisch und / oder schriftlich), Verantwortlichkeiten der einzelnen Abteilungen und Mitarbeiter als auch ein ansprechendes Erscheinungsbild des Unternehmens festgelegt werden. Außerdem muss es möglich sein, Erfolge zu kontrollieren.
  • Unternehmensinterne Voraussetzungen: Das Konzept muss in jeder Abteilung und von jedem einzelnen Mitarbeiter umgesetzt werden!

Bei Einhaltung dieser Punkte ist es auch großen Unternehmen mit einem sehr umfangreichen Kundenstamm möglich, diesen persönlich zu binden.

Fazit

Kundenbindungsmanagement bedeutet also, den Kunden für das Unternehmen transparenter zu machen und dementsprechend beispielsweise mit optimiertem Service, passender Werbung oder Bonusprogrammen zu reagieren, um den Kunden fest zu binden!

 

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