Kundenbindung messen und Umsatzprognosen ermöglichen

Das eigentliche Ziel eines Unternehmens sollte die Steigerung der Kundenbindung sein, nicht die der Kundenzufriedenheit. Diverse Faktoren ermöglichen es, die Kundenbindung zu messen und so Aussagen für die Zukunft des Unternehmens zu treffen und Erfolge zu erhöhen. Wie das funktioniert, erfahren Sie hier auf Handelsvertreter.net!

Kundenbindung-messen

Umfragen ermöglichen das Messen der Kundenbindung. © Thorben Wengert / pixelio.de

Kundenbindung ist ein theoretisches Konstrukt, das beinhaltet, dass Laufkundschaft an ein Unternehmen gebunden, also zum Stammkunden wird. Kundenbindung hängt eng mit Loyalität und diese wiederum mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Aber auch zukunftsorientierte Interessen des Kunden haben Einfluss auf den Grad der Bindung. Eine höhere Zufriedenheit im Allgemeinen sowie die Erwartungshaltung, dass auch in Zukunft die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden können, begünstigen natürlich seine Loyalität. Wie lässt sich Kundenbindung nun aber genau messen und welche Vorteile kann ein Unternehmen aus den gewonnenen Daten ziehen?

Warum die Kundenbindung messen?

Die Konzentration auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit bringt ein Unternehmen auf Dauer nicht weiter, da es sich um eine vergangenheitsbezogene Komponente handelt. Das Messen der Kundenbindung hingegen ermöglicht einen Blick in die Zukunft. Dieser Blick nach vorne ist es, der Prognosen für wesentliche Ergebnisse und Ereignisse des Unternehmens erlaubt. Beispielsweise kann der Wert eines Durchschnittskunden mit dem ermittelten Grad der Kundenbindung verrechnet werden, wodurch der zu erwartende Umsatz geschätzt werden kann. Sollte das Ergebnis nicht zufriedenstellend sein, sind die Faktoren zu betrachten, die zur Kundenbindung führen. Dies sind vor allem Kundenzufriedenheit, Beschwerdebehandlung und die Erfüllung zukünftiger Anforderungen. Erstere kann beispielsweise mithilfe einer Kundenservice-Software erhöht werden, welche eine bessere Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern ermöglicht und dabei gleichzeitig den Aufwand aufseiten des Unternehmens senkt. Doch gezieltes Handeln setzt nach dem Messen der Kundenbindung weitere aussagekräftige Analysen voraus.

Messmethoden: Wie lässt sich Kundenbindung messen?

Die Entwicklung von Methoden zur Messung der Kundenbindung wurde bisher vernachlässigt. Als Anhaltspunkte können allerdings Marktanteil und Umsatz des Unternehmens dienen. Besser eignet sich allerdings eine Analyse der durchschnittlichen Dauer einer Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Die Betrachtung dieser Indikatoren stellt allerdings wieder nur einen Blick in die Vergangenheit dar. Um die Kundenbindung zukunftsbezogen zu messen, sollte daher mit Kundenbefragungen gearbeitet werden. Diese sollten wissenschaftliche Kriterien (Validität, Reliabilität und Objektivität) erfüllen und sich vor allem auf die Themen „Wiederkaufabsicht“, „Beschwerdezufriedenheit“ und „Weiterempfehlungen“ konzentrieren.

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